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　　一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況及取得的成效

　　為了加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,提高醫(yī)院的市場競爭力,我院于2008年9月25日經(jīng)董事會(huì)及醫(yī)院黨支部研究決定成立了醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，由專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，于10月1日起，在全院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，并制定了相關(guān)的規(guī)章制度，以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開展?？茖W(xué)發(fā)展觀既是我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須長期堅(jiān)持的指導(dǎo)思想，也是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作發(fā)展過程中,解決新矛盾和新問題的基本原則，以此次學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為契機(jī)，我院對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行了一次全面深入的調(diào)查，通過發(fā)放滿意度調(diào)查問卷的方式向來醫(yī)院就診的門診和住院病人及全院員工征求了意見和建議，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開展半年以來，全院上下在思想上、組織上、制度上、方法上都取得了一定的成效，廣大患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療水平、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度都達(dá)到了90%以上。

　　一是加強(qiáng)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高了醫(yī)療水平

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室針對不同崗位結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)制定了獎(jiǎng)懲辦法，并加大監(jiān)督力度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督人員不定期深入到門診、臨床第一線，針對醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛及投訴進(jìn)行核查，一旦核查后屬實(shí)，便按照相關(guān)制度嚴(yán)肅處理，經(jīng)過半年多的努力，廣大員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，病人投訴率已明顯下降，同時(shí)制定和完善了一系列管理制度，規(guī)范了醫(yī)師行醫(yī)行為，保證了重大醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)療事故發(fā)生率為零。

　　二是轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，促進(jìn)了科學(xué)發(fā)展。

　　通過扎實(shí)深入地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，轉(zhuǎn)變了醫(yī)院廣大干部職工的工作作風(fēng)，強(qiáng)化了以病人為中心的意識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)，大家都以扎實(shí)有效的工作實(shí)績，將自己所學(xué)所思在實(shí)踐中運(yùn)用、在實(shí)踐中檢驗(yàn)、在實(shí)踐中升華，從自身做起，認(rèn)真履行職責(zé)，努力做好醫(yī)療服務(wù)工作，有效推進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

　　三是樹立了品牌意識(shí)，凝聚了人心

　　阜康作為一個(gè)民營企業(yè)之所以能被廣大群眾接受，一方面是由于阜康在慈善事業(yè)方面所作的貢獻(xiàn)，另一方面就是醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升得到了群眾的認(rèn)可，通過學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展活動(dòng)，廣大員工的思想更為統(tǒng)一，行動(dòng)也更加自覺，大家都能將“以人為本，科技領(lǐng)先，星級服務(wù)，平價(jià)收費(fèi)”的辦院理念牢記于心，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，使醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展得更加有序。

　　二、存在的問題及產(chǎn)生原因

　　(一)、病人方面

　　一是工作銜接力度仍然不夠，為了防止跨科室收治病人可能給病人帶來的不利影響，我院明文規(guī)定醫(yī)生不得接診專業(yè)不對口的病人、不得跨科室收治病人，并制定了相應(yīng)的管理制度，但由于部分人員對制度理解不透徹，生搬硬套，導(dǎo)致病人產(chǎn)生醫(yī)生推諉病人的誤解，從而發(fā)生矛盾。

　　二是部分人員辦事效率不夠高，病人對醫(yī)院收費(fèi)人員滿意率較低，由于醫(yī)院收費(fèi)窗口將醫(yī)保收費(fèi)和普通收費(fèi)區(qū)分開來，由此常常出現(xiàn)醫(yī)保窗口門庭冷落，普通收費(fèi)窗口卻排長隊(duì)的現(xiàn)象，從而使病人產(chǎn)生了不滿情緒。

　　三是住院病人就餐問題，尤其是重病患者、孕婦等特殊病人，因?yàn)槭程貌荒茈S時(shí)提供營養(yǎng)豐富的飯菜，造成了患者就餐困難問題，病人要求在住院區(qū)設(shè)立專用的廚房或是購買微波爐為其提供方便。

　　(二)、員工方面

　　一是培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)不多，醫(yī)療服務(wù)工作要求全體人員必須不斷提升自身醫(yī)療水平，才能滿足廣大患者日益增長的醫(yī)療水平需求，但是由于工作環(huán)境限制醫(yī)技護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平提升較慢。

　　二是醫(yī)院制度仍然不夠健全，如請休假制度、獎(jiǎng)金分配制度、考核制度等仍需進(jìn)一步建立健全建立健全，需做好廢、改、立工作，使規(guī)章制度能與時(shí)俱進(jìn)。

　　三是醫(yī)院管理工作，部分管理工作中仍存在漏洞，如醫(yī)生護(hù)士的管理工作、藥品及物資采購的管理工作等，都有待進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

　　三、整改措施

　　1、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)，提高全員素質(zhì)。一是建立一個(gè)良好的學(xué)習(xí)與交流的平臺(tái)，在全院范圍內(nèi)形成一個(gè)良好學(xué)習(xí)的氛圍，通過相互學(xué)習(xí)不斷增長專業(yè)知識(shí);二是開展多種形式的教育培訓(xùn)工作，將專業(yè)技能培訓(xùn)與適應(yīng)性培訓(xùn)相結(jié)合，重點(diǎn)知識(shí)培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，通過有計(jì)劃、有針對性的培訓(xùn)不斷提高員工的整體素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平;三是通過與內(nèi)地醫(yī)院建立合作關(guān)系，為我院醫(yī)務(wù)人員提供培訓(xùn)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)，采取“請進(jìn)來、派出去”的辦法，多看、多學(xué)，吸取先進(jìn)的技術(shù)，不斷提高醫(yī)療水平。

　　2、強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，推進(jìn)醫(yī)療工作。“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國家興旺的不竭動(dòng)力，也是一個(gè)政黨永葆生機(jī)的源泉”。我院將以科學(xué)發(fā)展觀重要思想為指導(dǎo)，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立創(chuàng)新意識(shí)，把創(chuàng)新作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的靈魂，突破傳統(tǒng)思維模式，創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新方法，在實(shí)際工作中邊實(shí)踐、邊探索、邊總結(jié)，不斷改進(jìn)工作方法，優(yōu)化服務(wù)方式，完善管理手段，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作不斷向前發(fā)展。

　　3、強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，引入競爭制度。一方面針對工作中出現(xiàn)的得過且過、“不求有功，但求無過”等消極思想要求員工進(jìn)行深刻反思，并要求其在今后工作中逐步樹立起與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、奮發(fā)有為和積極向上的新思想、新風(fēng)貌;另一方面加強(qiáng)每季度“德、效、勤、績”考核工作，按照考核成績分配獎(jiǎng)金和任用干部，在今后的工作中，逐步引入“末位淘汰制”，對連續(xù)考核不合格的人員進(jìn)行淘汰，以引進(jìn)更為優(yōu)秀的員工。

　　4、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)模式。作為民營醫(yī)院，在提高醫(yī)療水平的同時(shí)也要清醒地認(rèn)識(shí)到要真正的滿足病人的需求，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，我院要求全體干部職工牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生產(chǎn)力，將“方便，快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意”的服務(wù)宗旨貫穿到醫(yī)療服務(wù)工作的全過程中，將過去的“有什么就提供什么”的傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變成“病人需要什么就提供什么”的全新的服務(wù)模式，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

　　5、強(qiáng)化作風(fēng)轉(zhuǎn)變，加大監(jiān)督力度。“實(shí)事求是”是我黨堅(jiān)持的原則，在實(shí)際工作中我們要倡導(dǎo)全體干部職工求真務(wù)實(shí)精神，深入醫(yī)療一線進(jìn)行調(diào)研，使作風(fēng)在一線轉(zhuǎn)變，情況在一線了解，問題在一線解決，業(yè)績在一線創(chuàng)立，形象在一線樹立。同時(shí)，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督力度，確保制度落實(shí)，用制度規(guī)范工作，督促工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，使醫(yī)院朝著務(wù)實(shí)、高效方向發(fā)展。